在如今遍布全球的航空網(wǎng)絡(luò)大大縮短人們旅行時(shí)間的同時(shí),因?yàn)樘鞖狻⒖罩泄苤坪秃娇展咀陨碓虻仍斐傻暮桨嘌诱`,也正在成為各國民航業(yè)普遍存在的一大痼疾。據(jù)統(tǒng)計(jì),在世界“準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)10大最差”機(jī)場(chǎng)中,美國占其三；而在另一份調(diào)查中,日本東京的兩大機(jī)場(chǎng)――羽田和成田國際機(jī)場(chǎng),則在2008年度《福布斯》10大最守時(shí)機(jī)場(chǎng)排行榜中分居第一和第三位。那么,是什么原因?qū)е铝诉@些結(jié)果?這些機(jī)場(chǎng)在出現(xiàn)航班延誤時(shí),又是分別以怎樣的方式來維護(hù)和保障乘客們的合法權(quán)益的?
日本:適當(dāng)補(bǔ)償盡顯誠意
日本航空公司飛機(jī)的準(zhǔn)時(shí)在全球航空業(yè)首屈一指,而一旦出現(xiàn)延誤如何應(yīng)對(duì)也有比較完善的措施,因此很難見到旅客因飛機(jī)晚點(diǎn)而與航空公司、機(jī)場(chǎng)管理方發(fā)生激烈沖突的場(chǎng)景。
曾有一朋友由東京乘日航晚班飛機(jī)去大阪,體會(huì)了一次飛機(jī)晚點(diǎn)時(shí)的日航應(yīng)對(duì)措施:首先不需要到處打聽飛機(jī)晚點(diǎn)的原因,就有機(jī)場(chǎng)人員主動(dòng)前來說明。朋友說,本以為會(huì)得到天氣不佳之類的說辭,但是沒想到工作人員直接說明是由于飛機(jī)執(zhí)行前班飛行任務(wù)尚未到港導(dǎo)致飛機(jī)延誤,并多次道歉。對(duì)于可能推遲的時(shí)間,也給了較為準(zhǔn)確的答復(fù)。
上了飛機(jī)后,機(jī)組人員也表達(dá)了誠摯的歉意。到達(dá)關(guān)西機(jī)場(chǎng)時(shí)由于已接近零點(diǎn),此時(shí)公共交通已經(jīng)結(jié)束,因此航空公司準(zhǔn)備了開往市區(qū)的巴士,另外每人還提供了上限1萬日元(約合750人民幣)的出租車費(fèi)報(bào)銷申請(qǐng)單。如果有乘客在乘坐巴士后,又使用了出租車,可以將出租車票和申請(qǐng)單寄到日航,日航會(huì)把車費(fèi)打到乘客的指定賬戶。
